Maksimoi kasvupotentiaalisi – Positiiviset asiakaspalautteet yritykselle

Nykypäivän kovassa kilpailussa positiivisen asiakaspalautteen voimaa ei voi aliarvioida. Se on ratkaiseva tekijä, joka voi nostaa yrityksesi nousukiitoon tai romahduttaa kasvun alkuunsa. Kuinka usein itse katsot yrityksen arvioita ennen ostopäätöksen tekemistä? Lähes kaikkia valintojasi ohjaavat asiakasarviot.

Mihin ravintolaan menisit syömään? Sen, jolla on vähintään neljä tähteä Google Mapsissa. Minkä elokuvan katsoisit? Sellaisen, joka on IMDB:ssä tai Rotten Tomatosissa tarpeeksi hyvät arviot. Uskallatko ostaa tietystä verkkokaupasta tuotteita? Kyllä, jos Facebook arviot ovat kunnossa.

Positiiviset asiakaspalautteet esimerkiksi Google Mapsissa, Facebookissa, TripAdvisorissa sekä muilla toimialakohtaisilla arvostelusivustoilla luovat kuvan yrityksesi luotettavuudesta. Hyvät ja viimeaikaiset arvostelut tuovat asiakkaita, kun taas 0 arvostelun yritykset karkottavat potentiaalisia asiakkaita.

Tarvitset ehdottomasti positiivista palautetta yrityksellesi, jotta voit kukoistaa ja kasvaa. Kerron tässä artikkelissa, miten voit tehokkaasti kerätä asiakaspalautetta ja miten voit sitä hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla kasvupotentiaalisi maksimoimiseksi!

Mikäli haluat tietää, kuinka saada arvosteluja Googlessa, lue myös tämä artikkeli.

Miten saada hyviä yritysarvosteluja?

Jokainen yritys haluaa selvittää, miten saada parempia arvosteluita tai kuinka onnistuu oman yrityksen arvosteluiden parantaminen. Tämä onnistuu yleensä helposti. On unohdettu kysyä.

Jos asiakaskokemus on ollut tosi hyvä tai hyvä, ihmiset ovat tyytyväisiä. He eivät kuitenkaan yleensä jätä tällöin palautetta, sillä he eivät ymmärrä, kuinka tärkeä esimerkiksi Google Maps -arvostelu voi yritykselle olla. Toisaalta huonoa palautetta muistetaan kyllä jättää pyytämättäkin. Tämän vuoksi kysymykseen miten saada hyviä yritysarvosteluja vastaus on: sinun täytyy ehdottomasti kysyä asiakkaalta palautetta!

Tapoja kerätä arvioita käsitellään tarkemmin alempana otsikon ”Positiivisten asiakaspalautteiden kerääminen” alla.

Jos huonoja asiakasarvosteluita kuitenkin tulee, on asiakaskokemuksessa jokin pielessä. Ihminen kokee, että ei ole saanut oletuksiensa mukaista palvelua. Tällöin sinun on parannettava asiakaskokemustasi. Tämä saattaa olla työläämpi osio, mutta tässä tärkeimmät tavat parantaa asiakaskokemusta:

1. Asiakasymmärrys
   • Mitä se tarkoittaa?: Tunne asiakkaasi tarpeet, toiveet ja odotukset. Tiedätkö mitä asiakkaasi yritykseltäsi haluavat? Kohtaavatko markkinoinnissa luodut odotukset todellisuuden kanssa?
   • Miten parantaa?: Kerää ja analysoi asiakaspalautetta säännöllisesti. Kysy asiakkaalta, miten meni, voisiko jotain parantaa ja täyttyivätkö hänen odotuksensa?
2. Henkilökohtainen palvelu
   • Mitä se tarkoittaa?: Tarjoa yksilöllistä palvelua jokaiselle asiakkaalle. Kohtaa heidät ihmisinä, ei taas yhtenä asiakkaana.
   • Miten parantaa?: Hellitä kiirettä. Jätä aikaa kohtaamiselle, oli se sitten fyysinen, puhelimitse tapahtuva tai virtuaalinen kohtaaminen. Muista asiakas, muista mitä hän on aiemmin halunnut ja pidä sitä tärkeänä. Kuinka kohdattu olo tuleekaan ravintolan ”Otatko sen tavallisen?” kysymyksestä – asiakas on muistettu.
3. Saumaton monikanavainen kokemus
   • Mitä se tarkoittaa?: Asiakkaan kokemus on yhtenäinen kaikissa kanavissa, olipa kyseessä verkkosivusto, myymälä tai asiakaspalvelu.
   • Miten parantaa?: Jos verkkosivustosi on kodikas ja maanläheinen, mutta eläinlääkäriklinikkasi on mustan rouhea ja rokahtava, voi asiakkaan kokemus kärsiä. Yritys viestii monikanavaisesti – yritä tehdä tästä viestistä yhtenäinen ja samanoloinen. Pyri siihen, että asiakkaan verkkoon syöttämät tiedot näkyvät myös asiakkaan kohtaavalle henkilölle.
     Hyvänä esimerkkinä lääkäri, joka on lukenut asiakkaan syöttämät tiedot tarkasti ja kohdatessa asiakkaan, osaa kysyä asiakkaalta syötettyjen tietojen pohjalta.
4. Nopea ja tehokas palvelu
   • Mitä se tarkoittaa?: Asiakkaat saavat apua ja ratkaisuja nopeasti ja vaivattomasti.
   • Miten parantaa?: Optimoi prosessit. Mitä tapahtuu, kun asiakas esimerkiksi lähettää viestin? Ohjataanko se oikealle taholle ja reagoidaanko siihen tarpeeksi nopeasti? Miten priorisoidaan saatuja viestejä? Käytä mahdollisuuksien mukaan teknologiaa, kuten chatbotteja ja automaatiota, nopeuttaaksesi palvelua.

Positiivisen asiakaspalautteen merkityksen ymmärtäminen

Positiivisen asiakaspalautteen merkityksen ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää yrityksen kehittämisen sekä maineenhallinnan kannalta. Kyse ei ole vain asiakastyytyväisyydestä, sillä palautteella ja asiakasarvioilla on todellinen vaikutus yrityksesi maineeseen ja kasvun mahdollisuuksiin.

Vaikka kaikki asiakkaasi olisivat todella tyytyväisiä, mutta tyytyväisyys ei ole millään tavalla näkyvillä verkossa, menetät suuria kasvun mahdollisuuksia. Positiiviset asiakaspalautteet yritykselle ovat ehdottoman tärkeitä.

Rakentavasta negatiivisesta palautteesta on yleisesti helpompi oppia. Asiakas nostaa esiin epäkohdan, joka korjataan. Positiivinen palaute on helpompi kuitata selkään taputtelulla, hyvin meni! Palautteella pitää kuitenkin pystyä tekemään jotain. Sen merkitys täytyy sisäistää ja palaute täytyy pystyä hyödyntämään.

Kun käsittelet positiivista palautetta, analysoi ainakin seuraavat kohdat:

1. Minkä johdosta positiivinen palaute saatiin?
   • Tarkastele, liittyykö palaute tiettyyn tuotteeseen, palveluun tai työntekijään.
2. Johtiko positiiviseen palautteeseen normaalit yrityksen käytännöt vai yksittäinen tapahtuma?
   • Selvitä, onko kyseessä toistuva ilmiö vai poikkeustapaus.
3. Onko positiiviseen palautteeseen johtanut tapahtuma toistettavissa?
   • Mieti, miten voit skaalata tai standardoida nämä käytännöt.
4. Miten saamme käytettyä saatua palautetta hyödyksemme?
   • Hyödynnä palautetta markkinoinnissa, koulutuksessa ja prosessien parantamisessa.

Hyödynnettynä positiivinen palaute toimii sosiaalisena todisteena mahdollisille asiakkaille. Se on elävää ja aitoa todistetta laadukkaista palveluistasi tai tuotteistasi. Lisäksi se parantaa hakukonenäkyvyyttäsi tuottamalla säännöllisesti tuoretta sisältöä ja tehostaa myyntikonversioita lisäämällä luotettavuutta kuluttajien silmissä.

Positiivisten asiakaspalautteiden kerääminen

Pyydä asiakkailta palautetta

Tämä on tärkein kohta. Jos et pyydä palautetta, et tule luultavasti saamaan sitä. Todennäköisemmin saat palautetta huonosta palvelusta tai aivan äärimmäisen hyvästä palvelusta. Huonosta palvelusta asiakas muistaa kyllä antaa palautetta, aina. Äärimmäisen hyvästä hän kyllä haluaa antaa palautteen, mutta se saattaa jäädä muiden kiireiden alle.

Jos pyydät palautetta, saat herkemmin myös positiiviset asiakaspalautteet yritykselle talteen.

Miten pyytää hyviä arvosteluja ja miten saada hyviä yritysarvosteluja? Alla muutama tapa.

Mikäli haluat toteuttaa nämä kaikki tavat helposti ja tehokkaasti, voit ottaa käyttöön yritysten maineenhallintapalvelu AutomaattisestiMH:n.

1. Henkilökohtainen pyyntö

Pyydä asiakasta jättämään esimerkiksi Google Maps arvio hänen asioidessaan yrityksessäsi. Tämä on yleensä arvostelun jättämisen todennäköisyyden kannalta varmin tapa henkilökohtaisuutensa vuoksi, mutta samalla tavoista ehdottomasti työläin.

Aidoimmin tämä onnistuu kasvokkaisessa kohtaamisessa tai puhelinkeskustelussa.

Samalla tämä saattaa myös olla tavoista kiusallisin – palautteen pyytäminen henkilökohtaisesti voi tuntua itsestä jollain tavalla kiusalliselta. Toisaalta asiakas voi joissain tilanteissa kokea pyynnön myös hankalana ja kokea sen jopa vaatimuksena: pakko jättää palautetta.

2. QR-koodi tai NFC-kortti

Kassalle tai muulle tiskille, joka on näkyvällä paikalla ja jonka ohi asiakas kävelee, voi asettaa arvostelupyynnön QR-koodilla. Näin asiakas voi helposti jättää puhelimellaan arvostelun QR-koodin skannaamalla.

Toinen tapa on NFC-kortit, jolloin asiakas voi jättää arvionsa koskettamalla korttia puhelimellaan. NFC-kortti voi olla kiinnitettynä ravintolaan tai ne saa helposti työntekijöille mukaan, jos on kyse liikkuvammasta työstä.

Molemmat ovat hyvin toimivia tapoja, jos arvostelupyyntöjä on sopivissa paikoissa. Ravintoloissa QR-koodit lyhyillä pyynnöillä voivat sijaita esimerkiksi pöydissä, kun taas salilla sopiva paikka voi olla pukuhuone.

Arvosteluiden saamista voi tehostaa siten, että joku henkilökunnasta vinkkaa QR- tai NFC-kortin olemassaolosta.

3. Sähköposti tai tekstari

Tämä on kustannustehokas ja vaivaton tapa. Automatisoidut sähköposti- ja tekstarikampanjat saavuttavat suuren osan asiakaskunnastasi, mikäli sinulla on heidän sähköpostiosoitteensa tai puhelinnumeronsa.

Muotoile mukava ja aito viesti, jonka lähetät sopivalla hetkellä asiakkaalle. Usein tämä on esimerkiksi pian tuotteen tai palvelun käytön jälkeen. Jos esimerkiksi tarjoat tiettyyn ajankohtaan varattavia palveluita, kuten muuttoja, varmista, että viestit eivät missään nimessä lähde ennen palvelun saamista – luultavimmin koko viesti ja arvostelu unohtuvat tai pahimmillaan saat ikäviä arvosteluita tyhmään aikaan lähetetyistä viesteistä.

Koko prosessi kannattaa ehdottomasti automatisoida, sillä mikäli sinulla on kymmenenkin asiakasta kuukaudessa, kuluu arvostelupyyntöjen lähettämiseen aivan liikaa aikaa. Automatisoidusti jokaiselle asiakkaalle lähtee oikeanlainen viesti oikeaan aikaan.

Kannusta asiakas jättämään palautetta: onko esimerkiksi alennusten tarjoaminen arvosteluista hyväksyttävää?

Tämä on hankalampi asia. Tässä olisi tapa, miten saada hyviä yritysarvosteluja, mutta suurin osa arvosteluja keräävistä sivustoista ei salli minkäänlaisia kannustimia arvosteluista. Ei ilmaisia tuotteita, ei parempia palveluita, ei osallistumisia arvontoihin jne. Myöskään alennusten tarjoaminen arvosteluista ei ole hyväksyttävää. Kannattaa lukea tarkasti kaikkien alustojen ohjeistukset.

Kannattaa huomioida, että esimerkiksi TripAdvisor kieltää myös työntekijöiden palkitsemisen: et voi asettaa työntekijöille esimerkiksi palkittavia arvostelukiintiöitä. Arvostelusivustot toivovat, että arvostelut ovat mahdollisimman rehellisiä. Palkinnon tarjoaminen vastineeksi arvostelusta saattaa saada asiakkaan antamaan alitajuisesti hieman normaalia paremman arvostelun.

Facebook on tässä pieni poikkeus – asiakasta saa palkita arvostelusta, mutta asiakkaan on mainittava se arvostelussaan.

Voit kannustaa asiakasta antamaan arvionsa kertomalla rehellisesti, kuinka hyödyllisiä arvostelut yrityksellesi ovat. Muista myös reagoida saatuihin arvosteluihin ja kiittää asiakkaita niistä!

Tee palautteen antamisesta asiakkaalle helppoa

Anna asiakkaalle tapa päästä tekemään arvostelunsa mahdollisimman helposti. Jos lähestyt asiakasta sähköisiä kanavia pitkin, anna hänelle suora linkki arvostelulomakkeellesi. Mitä enemmän asiakas joutuu näkemään vaivaa arvostelun jättämiseksi, sitä luultavammin hän jättää arvostelun tekemättä.

Mikäli pyydät arvioita pääasiassa kasvotusten, sinulla olisi hyvä olla QR-koodi, NFC-kortti tai todella lyhyt linkki, jota kautta asiakas pääsee suoraan arvostelulomakkeeseen. Useimmat yritysten maineenhallintaan erikoistuneet palvelut, kuten AutomaattisestiMH, tarjoavat nämä keinot helposti ja nopeasti käyttöönotettavina ratkaisuina.

Anna asiakkaalle mahdollisuus ilmaista huolensa ennen julkisen palautteen jättämistä

Kun asiakas on saanut mielestään todella huonoa palvelua, hän haluaa kertoa huonosta kokemuksestaan. Anna asiakkaalle tapa olla helposti yritykseesi yhteydessä ja vastaa pikaisesti hänen huoliinsa. Tämän korjaaminen vastaa myös kysymykseen, miten saada hyviä yritysarvosteluja. Mikäli teet kriittisen palautteen antamisesta hankalaa, saattaa asiakas kokea, että hänellä ei ole muuta vaihtoehtoa, kuin antaa yrityksestäsi heikkoja arvosteluita.

Asian voi esimerkiksi ratkaista siten, että arvostelulomakkeesi reagoi heti tyytymättömiin asiakkaisiin:

Timo kirjoittaa arvionsa. Lomake huomaa, että arvostelu on huono: tällöin häneen luvataan olla pikaisesti yhteydessä. Kuvan toteutuksessa kehitettävää on kuitenkin se, että seuraavalla sivulla voisi olla lisäksi puhelinnumero.

Kun Timo sai mahdollisuuden antaa huonoa palautetta ja häneen oltiin pikaisesti yhteydessä, saatiin kokemus korjattua ja Timo pääsi jättämään lopulta erilaista palautetta.

Tämän kuvan toteutuksessa ongelma on se, että positiivisia arvioita jättäneiltä asiakkailta pyydetään arviota, mutta huonoa palautetta jättäneille ei samaa mahdollisuutta anneta. Jollain tapaa täytyisi antaa mahdollisuus myös siihen tai Google ei katso asiaa hyvällä.

Positiiviset asiakaspalautteet yritykselle hyödynnettynä liiketoiminnan kasvattamiseen

Nykypäivän kilpaillussa liiketoimintaympäristössä asiakkaiden suosittelut ovat keskeisessä asemassa menestyksen edistämisessä. Arvostelusivustoilla ne ovat näkyvillä – mutta niiden täytyisi näkyä myös muualla!

Mikäli asiakkaasi näkevät hyviä arvosteluita arvostelusivustojen lisäksi myös verkkosivustoillasi ja somessa, on sinulla mahdollisuus saada entistä enemmän asiakkaita sekä myös lisää asiakasarvosteluita!

Voit tehdä arvosteluista hyvin someen uppoavia kuvia, joista joku toinenkin voi innostua jättämään arvionsa tai käyttämään taas palveluitasi.

Verkkosivustolla arvioiden esittely on myös tärkeää, sillä osa asiakkaista käy siellä ja jättää muut arvostelut lukematta – tai innostuu lukemaan muita vasta nähtyään hyvät arvostelut verkkosivullasi.

AutomaattisestiMH tekee arvioista automaattisesti yllä olevan näköiset somekuvat, jotka saa heti jakoon. Lisäksi verkkosivustollesi on mahdollista liittää haluamiltasi arvostelusivuilta haluamasi arvostelut esittelyyn. Näin saat hyvän maineesi helposti myös asiakkaidesi tietoon!

Jatkoa hyvälle asiakaskokemukselle positiivisen palautteen jälkeen

Positiivinen palaute on hieno asia ja sen jättäminen vaatii asiakkaalta ylimääräistä vaivaa. Suurin osa hyvän asiakaskokemuksen saaneista asiakkaistasi ei jätä minkäänlaista palautetta. Tämän vuoksi on hyvä muistaa myös hyvää palautetta jättäneitä vastaamalla heidän arvosteluunsa!

Tämä on pienehkö vaiva, mutta koska se on vaiva kuitenkin, useat yritykset jättävät täysin vastaamatta erityisesti positiivisiin palautteisiinsa. Negatiivisiin palautteisiin on jotenkin loogisempaa vastata – selitellä, miksi asiakkaalle kävi siten, kuten kävi. Positiivisiin palautteisiin vastaaminen rohkaisee myös muita jättämään positiivista palautetta!

Muista vastata jokaiselle yksilöllisesti. Sama leikkaa-ja-liimaa vastaus jokaiselle on hieman masentavaa. Se saattaa tuntua jopa huonommalta, kuin täysin vastaamatta jättäminen. Jokainen meistä haluaa tulla huomatuksi yksilöinä, ei yhtenä osana loputonta asiakasmassaa. Vastaamalla jokaiselle yksilöllisesti edesautat tätä kokemusta.

Suuressa osassa maineenhallintapalveluita pystyt vastaamaan palautteisiin suoraan palvelun kautta, joka vähentää palveluiden välillä sukkulointiin käytettyä aikaa. Lisäksi AutomaattisestiMH tarjoaa tekoälyavusteiset vastaukset, jolla saat yksilöityä vastauksiasi, jos runosuoni ei tunnu aikaisin maanantaiaamusta pulppuavan aivan normaaliin tahtiin.

Lopuksi: Muista, että negatiivisetkin arvostelut ovat tärkeitä

Arvostelujen kerääminen voi tuntua pelottavalta – entä ne, jotka silti antavat huonoa palautetta? Haluat saada positiiviset asiakaspalautteet yritykselle kasaan, et huonoja!

Artikkelissa on annettu ohjeet, miten saat ohjeistettua osaa negatiivisista arvostelijoista olemaan yhteydessä asiakaspalveluun julkisen negatiivisen arvostelun sijasta. Tavoitteesi ei ole kuitenkaan pyrkiä poistamaan kaikkea ikävää näkyvistä vaan olla avoin ja antaa tilaa kaikille.

Negatiivinen palaute aitouden varmistajana

Oletko koskaan nähnyt yritystä, jolla on yli 1000 arvostelua, mutta ei yhtään yhden tai kahden tähden arviota? Et varmastikaan. Tai jos olet, niin hommassa on varmasti jotain epäilyttävää, miten tämä on muka mahdollista? Tulee tunne, että onko tässä jotenkin päästy poistamaan huonoja arvioita tai palkittu hyvistä arvioista?

Negatiiviset arviot ovat luonnollinen osa liiketoimintaa. Joskus ei osu. Asiakas ei ehkä ollut kohderyhmääsi ja hänelle jäi huono maku palvelusta tai jostain muusta syystä ei nauttinut kokemuksestaan. Sellaista se on. Negatiiviset palautteet tuovat aitoutta yrityksellesi – kaikki eivät tykkää ja sen on hyvä näkyä.

Varmistat tämän pyytämällä palautetta automaattisesti kaikilta. Tietysti on mukavaa, jos aivan ensimmäiset palautteet eivät ole negatiivisia, mutta jossain kohtaa niitä kuitenkin laajemmassa liiketoiminnassa, erityisesti kuluttajakaupassa, tulee varmasti.

Rohkeasti eteenpäin ja muista kerätä arvioita!